Sua empresa é Omnichannel ou Multicanal? 

Neste artigo iremos descobrir se sua empresa é Omnichannel ou Multicanal, e vamos entender a diferença entre elas.
Imagine entrar em contato com uma empresa pelo WhatsApp, primeiramente começar uma conversa com uma inteligência artificial e, alguns minutos depois, precisar falar com um atendente por telefone.

Agora imagine que, logo ao receber a ligação, o profissional já saiba quem você é, entenda o motivo do contato e tenha acesso ao histórico da conversa.

Você não precisa explicar tudo novamente.

Isso é omnichannel na prática.

Muito se fala sobre oferecer múltiplos canais de atendimento, mas existe uma diferença enorme entre simplesmente disponibilizar canais e construir uma jornada realmente integrada.

Uma estratégia omnichannel eficiente conecta pessoas, canais, informações e tecnologia, dessa forma permitindo que cada interação aconteça pelo meio mais adequado, sem perder o contexto.

O que realmente significa ter um atendimento omnichannel?

Ter WhatsApp, telefone, chat, e-mail e redes sociais não significa necessariamente que uma empresa possui uma operação omnichannel.

Quando esses canais funcionam de forma independente, então temos uma estrutura multicanal.

O cliente pode escolher diferentes meios para entrar em contato, mas as informações nem sempre acompanham a mudança de canal.

No omnichannel, a lógica é diferente.

Os canais fazem parte de uma mesma estrutura e podem compartilhar informações para que a jornada seja contínua.

O cliente pode começar pelo WhatsApp, logo depois passar para um atendimento humano e terminar por telefone sem precisar recomeçar a conversa.

A tecnologia muda. O contexto permanece. 

Por que oferecer mais canais pode não resolver o problema?

É comum pensar que quanto mais opções de contato uma empresa oferece, por consequência melhor será sua experiência de atendimento.

Mas imagine uma situação em que o cliente inicia uma conversa pelo chat, explica seu problema e depois é orientado a ligar para a empresa.

Ao telefone, o atendente não possui acesso ao histórico.

O cliente precisa repetir:

• quem é;
• o que precisa;
• o que já foi informado;
• quais soluções já foram tentadas;
• por que entrou em contato.

A quantidade de canais aumentou, mas a experiência piorou.

Surpreendentemente esse é um dos principais problemas de uma operação sem integração.

Não basta estar disponível. É preciso conectar os pontos de contato.

O canal ideal depende da necessidade do cliente

Cada canal possui características próprias e pode ser mais eficiente para determinados tipos de interação.

Uma dúvida simples não precisa necessariamente ocupar um atendente.

Uma inteligência artificial pode identificar a pergunta e fornecer uma resposta imediatamente.

Já uma solicitação que exige troca de documentos, informações ou imagens pode ser conduzida pelo WhatsApp.

Em situações que envolvem negociação, explicações detalhadas ou decisões mais complexas, o atendimento humano pode ser mais adequado.

E quando a situação exige interação imediata, certamente a telefonia continua sendo uma ferramenta extremamente importante.

O segredo está em não obrigar todas as demandas a seguirem o mesmo caminho.

Um fluxo de atendimento inteligente

Uma jornada pode ser estruturada, por exemplo, desta forma:

Dúvida simples
→ Inteligência artificial

Necessidade de informações adicionais
→ WhatsApp

Demanda que exige análise
→ Atendimento humano

Negociação ou situação complexa
→ Telefonia

Nesse modelo, cada recurso é utilizado onde consegue entregar mais valor.

O cliente recebe uma experiência mais fluida e a empresa evita utilizar recursos mais caros ou complexos em situações que poderiam ser resolvidas de maneira simples.

Inteligência artificial não precisa substituir o atendimento humano

Antes de mais nada um dos grandes equívocos ao falar sobre IA no atendimento é imaginar que seu objetivo seja substituir completamente as pessoas.

Na realidade, a inteligência artificial pode atuar como uma camada de inteligência da operação.

Ela pode identificar o assunto, dessa forma interpretar a solicitação, responder perguntas frequentes, coletar informações e até ajudar a determinar qual deve ser o próximo passo.

Quando a demanda exige intervenção humana, então a conversa pode ser transferida para uma pessoa.

O diferencial está em fazer essa transferência sem perder o contexto.

Assim, a IA deixa de ser apenas um chatbot e passa a fazer parte de uma estratégia maior de atendimento.

O histórico precisa acompanhar o cliente, se sua empresa é Omnichannel, não Multicanal

Só para ilustrar, imagine que um cliente passe por três canais diferentes durante uma mesma solicitação.

Se cada canal possuir informações isoladas, então cada transferência representa um novo começo.

Em uma operação integrada, com toda a certeza acontece exatamente o contrário.

Portanto o histórico pode acompanhar a jornada, permitindo que o próximo profissional compreenda rapidamente o que já aconteceu.

Isso reduz o retrabalho e melhora a produtividade da equipe.

Também diminui o esforço do cliente, que não precisa repetir informações que já forneceu.

Uma boa estratégia omnichannel deve buscar justamente essa continuidade.

O cliente não deveria perceber quando a empresa mudou de canal internamente.

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Omnichannel também é uma estratégia de redução de custos

Melhorar o atendimento não significa necessariamente aumentar os custos.

Quando os canais são utilizados de maneira estratégica, logo a empresa pode direcionar cada tipo de demanda para o recurso mais adequado.

Uma pergunta simples pode ser resolvida automaticamente.

Uma solicitação mais específica pode continuar pelo WhatsApp.

Um problema complexo pode ser encaminhado para um especialista.

Uma negociação pode ser direcionada para a telefonia.

Essa distribuição evita utilizar profissionais e recursos tecnológicos de maneira desnecessária.

A própria inteligência artificial pode ser utilizada de forma mais eficiente, evitando processamentos que não agregam valor e contribuindo para um melhor controle do consumo de tokens.

Mas existe uma regra importante:

não automatize apenas porque é possível automatizar.

Se uma pessoa precisa resolver uma situação complexa, insistir em uma automação pode tornar o atendimento mais demorado e gerar uma experiência negativa.

A melhor automação é aquela que facilita a jornada.

A combinação entre WhatsApp e telefonia

O WhatsApp se tornou um dos principais canais de comunicação entre empresas e clientes.

Porém, isso não significa que ele substitua completamente a telefonia.

Existem situações em que conversar por telefone é mais rápido, mais claro ou mais eficiente.

Por isso, o verdadeiro potencial está na combinação dos canais.

Um cliente pode iniciar uma solicitação pelo WhatsApp e, caso a situação exija uma conversa mais aprofundada, ser encaminhado para uma ligação.

O atendente recebe o contato já sabendo o contexto.

Em vez de perguntar:

“Como posso ajudar?”

ele pode começar a conversa sabendo:

“Entendi sua solicitação e já vi o que foi conversado anteriormente.”

Essa diferença parece pequena, mas muda completamente a percepção do atendimento.

Automação: o caminho entre os canais

A automação é responsável por ajudar a determinar o caminho que cada interação deve seguir.

Em vez de simplesmente disparar respostas automáticas, ela pode funcionar com regras e condições.

Por exemplo:

Um cliente faz uma pergunta.

A IA identifica que se trata de uma dúvida frequente e responde automaticamente.

Se o cliente solicitar informações complementares, a conversa continua pelo WhatsApp.

Caso surgir uma situação que exige análise, o atendimento é transferido para uma pessoa.

Se for necessária uma interação em tempo real, a telefonia entra em ação.

Tudo isso pode acontecer mantendo as informações da jornada.

É a automação trabalhando para organizar o atendimento, e não apenas para responder mensagens.

O que uma empresa ganha com uma estratégia omnichannel?

Quando os canais estão integrados e cada recurso possui uma função clara, dessa maneira os benefícios aparecem tanto para o cliente quanto para a empresa.

Entre eles estão:

• redução do tempo de atendimento;
• menor necessidade de repetir informações;
• redução de retrabalho;
• maior produtividade das equipes;
• melhor aproveitamento da inteligência artificial;
• utilização mais eficiente da telefonia;
• redução de interações desnecessárias;
• maior controle dos custos operacionais;
• experiência mais consistente para o cliente.

O resultado é uma operação mais organizada e preparada para crescer sem simplesmente aumentar a quantidade de pessoas necessárias para atender à demanda.

Como a Rcom pode ajudar sua empresa

A Rcom trabalha com soluções que permitem integrar PABX, telefonia, WhatsApp, inteligência artificial e automação e como resultado uma estratégia de comunicação mais conectada.

A proposta não é simplesmente oferecer mais um canal de atendimento.

É ajudar a empresa a estruturar uma operação em que cada canal tenha uma função e possa fazer parte de uma mesma jornada.

Com essa integração, é possível criar fluxos em que a inteligência artificial atende demandas simples, o WhatsApp conduz interações que exigem troca de informações e a telefonia assume situações que precisam de maior proximidade.

Tudo isso mantendo o contexto sempre que o atendimento mudar de canal.

Mais canais não significam necessariamente mais eficiência.

O que faz diferença é saber como conectar esses canais e quando utilizar cada um deles.

Afinal, sua empresa é multicanal ou omnichannel?

Essa é uma pergunta importante.

Se sua empresa possui WhatsApp, telefone, chat e outros canais, mas cada atendimento acontece de forma independente, provavelmente você possui uma operação multicanal.

Se esses canais compartilham informações, trabalham de forma coordenada e permitem que o cliente transite entre eles sem perder o histórico, você está mais próximo de uma verdadeira estratégia omnichannel.

A diferença não está na quantidade.

Está na integração.

Conclusão

O futuro do atendimento não está necessariamente em oferecer cada vez mais canais.

Está em fazer com que os canais existentes trabalhem juntos.

IA, WhatsApp, telefonia e automação podem desempenhar papéis diferentes dentro de uma mesma jornada, direcionando cada cliente para o recurso mais adequado conforme sua necessidade.

Quando essa estrutura é bem planejada, a empresa consegue melhorar a experiência do consumidor, aumentar a produtividade da equipe e, ao mesmo tempo, utilizar seus recursos de maneira mais inteligente.

No final das contas, omnichannel não é perguntar:

“Em quantos canais minha empresa atende?”

A pergunta mais importante é:

“Estamos usando o canal certo para cada necessidade do nosso cliente?”

É essa mudança de perspectiva que transforma comunicação em estratégia.

E a combinação de IA + WhatsApp + Telefonia + Automação pode ser o caminho para construir uma operação de atendimento mais inteligente, integrada e eficiente.